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协和专家教你如何规避产科医患纠纷

海燕管理2020-01-13 09:32:39

作者:马良坤 北京协和医院

来源:患者安全论坛

来自:医学界妇产科频道


做好产前保健,搞好孕妇教育;充分知情同意,切实告知风险;查找安全隐患,提高医疗质量;良好人际沟通,提倡换位思考;妥善处理投诉,积极应对诉讼。


医患纠纷已经成为一个不容忽视的社会问题,而产科的医患纠纷尤为突出,严重制约了我国产科的学科发展和医生的执业热情,干扰了正常的医疗行为,那么作为高危科室的产科应该如何规避医患纠纷,达到医患和谐、满意的氛围呢。在多年的临床实践中我们总结了如下六点供同行们参考:做好产前保健,搞好孕妇教育;充分知情同意,切实告知风险;查找安全隐患,提高医疗质量;良好人际沟通,提倡换位思考;妥善处理投诉,积极应对诉讼。

一、做好产前保健,搞好孕妇教育

妊娠不是病,妊娠要防病。——林巧稚

做好产前保健可以减少出生缺陷、降低孕产妇死亡和围产儿死亡,主要包括对母子进行统一管理,必须从早孕期开始,需要多学科知识包括营养、心理、预防医学、遗传学、社会经济学等等,可以取得良好的妊娠结局。

搞好孕妇的教育能收到事半功倍的效果,孕妇教育的内容涉及到营养指导、控制体重、孕期运动、分娩技巧学习、分娩的心理准备、产后恢复、育儿知识。其中搞好孕期营养、进行运动保健,可以预防巨大儿的发生,改善孕妇体质,减少难产的几率;让孕妇了解需警觉的症状和体征,可以及时就医预防早产和降低围产儿病率、死亡率;让孕妇清楚剖宫产的指征以及医院分娩镇痛的方式选择,可以更好地做出分娩计划,更有信心地迎接分娩,同时也要做好为人父母以及家庭计划。

简要介绍北京协和医院产科围产保健常规如下:

1. 早中孕期初诊包括询问病史、核对预产期,对早产、过期妊娠、胎儿宫内发育迟缓以及妊娠期糖耐量异常的处理都至关重要,个人史、月经婚育史及家族史,进行常规化验检查及特异性检查,有各项有关血生化检查、必要时超声核对孕周,发现严重畸形,检查出妊娠合并的内外科疾病,要指导治疗相关疾病,相应科室会诊,并做出决定是否能继续妊娠。

2. 产科初诊一共有两次系统的检查,第一次产初检查主要是再次仔细询问病史以及全身的体格检查,可能会发现一些心动过速、不典型甲亢的患者,第二次产初检查包括骨盆测量、宫颈刮片检查,同时参加孕妇学校宣教讲课。

3. 产科检查的时间间隔一般是孕28周前每4周检查一次,孕28~35周每2周检查一次,孕36周后每周检查一次,孕34周以后参加孕妇学校第二听课,介绍分娩及母乳喂养以及分娩中注意的问题。如果有合并症及并发症者要缩短产科检查间隔,还要告知孕妇有异常情况随时急诊就诊。

4. 产科检查的内容包括常规检查项目,即血压,体重,宫高,腹围,胎心,胎位、尿常规,水肿;还有一些特殊检查项目,包括孕11~13周超声,测量颈后皮肤厚度,核对孕周,孕16~20周进行唐氏筛查,孕20~22周系统的胎儿超声排除重大畸形,孕24~28周进行糖耐量筛查及诊断,孕30~32周胎儿的超声除外胎儿宫内发育迟缓,血常规除外贫血,孕36周进行阴拭子检查,及早发现、治疗阴道感染,孕38周胎儿胎盘超声估计胎儿体重。

5. 在孕32周及孕38周分别由中高年医生进行两次核对,主要包括预产期、骨盆及胎儿情况、估计胎儿大小,决定分娩方式,做分娩前准备、检查阴拭子培养结果。

6. 每月有两次围产讨论,在月初进行产前讨论,针对存在合并症者,讨论分娩方式及特殊处理,在月底进行产后讨论,与儿科医生共同讨论总结高危儿情况,包括早产儿,小于胎龄儿,窒息新生儿和畸形儿。

二、充分知情同意,切实告知风险

在签署知情同意书时一定要做到充分的知情同意,首先肯定妊娠、分娩是生理过程,要解释知情同意书中描述的可能出现的并发症,交代各种并发症发生的概率,要强调一旦发生并发症,需要家属和医生积极配合,实施救治,还有要交代其他难以预料的情况。

在病情告知时要切实告知风险,首先要在知情同意书上写明所有诊断,并向患者及家属做出解释说明,然后针对其合并症、并发症,具体交代病情和风险以及医院所做的各种准备,如为早产患者,一定要交代早产儿的近期、远期并发症、花费等等,写明抢救意见,不可以有模棱两可的抢救意见,以防后患,对危重症患者,要多次、实时交代病情。

三、查找安全隐患,提高医疗质量

病人安全、母亲安全一直是政府、医院、家庭的重中之重,首先要做的是查找安全隐患,包括日常生活中的细节问题,比如预防病人摔倒、物品摆放、电器设备等等,还有注重医院科室医疗常规、护理常规的实施,发现违反常规及时提出并予以纠正,还有要求所有医护人员重视患者主诉,要及时给予有针对性的检查和治疗,还要特别重视病情高危的患者、对可能发生非理性维权和有暴力倾向的患者和家属预先采取因应措施,要求上级医生参加有医疗纠纷隐患患者的救治。

提高医疗质量包括政府职能部门提供的政策和经济倾斜,在综合医院要努力赢得院方的重视和管理职能部门的支持,在医院开展孕产期系统保健,孕妇健康教育,开展贫困医疗救助,对无力支付费用的危重贫困患者可以由社会工作部提供援助。

另外还要提高医疗保健技术服务能力,包括医院内部规范服务、职能分工、改善服务、综合管理,科室内部平时多练兵,多进行培训、业务学习,还要反复强调重视医疗、护理病例的完善、准确和及时。特别重视加强产科的急救能力,组织人力,设备,交通,保证急救绿色通道;对疑难杂症组织多科会诊,甚至院外会诊,尽最大努力使患者得到救治。

四、良好人际沟通,提倡换位思考

良好的人际沟通意义重大,本世纪七十年代以后,提出了生物-心理-社会医学模式,在医疗实践中,必须充分重视病人的感情。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。实际上,即使在涉及诊断、治疗、手术、操作的医疗纠纷中,尽管确有因误诊、误治、操作失误导致的医疗事故,但有相当一部分是由于医患间缺乏沟通,患者对诊治存有误解所致。

因人际沟通不良引发医疗纠纷的几种常见情况和原因包括遇事急于推卸责任,使院方或他人陷于不利的地位,缺乏职业保护和相互协作意识,缺乏爱伤观念,说话过于简短,表达方式与其真实想法不符,交流的态度不够正确,不重视副语言和非语言交流的作用。临床实践中导致沟通失败的原因多种多样,有的医护人员缺乏必要的信息和知识,还有的在沟通过程中没有优先顺序,没有强调事情的重要性,没有注意倾听,没有理解对方,没有形成双向沟通,或者存在沟通的时间太短、情绪不佳、存在文化差异、不适当的沟通方式以及相互之间缺乏信任。

进行良好人际沟通的技巧有倾听,是全神贯注的听,但不是被动的听。倾听不仅用耳,更要用“心”去听。还要善于应用身体语言,表示你的关注,善于提出问题和思考,特别要重视非语言沟通的应用,非语言沟通能更多地传递情感,包括手势、眼神、面部表情、恰当地抚触,还要明确无误地表达沟通内容。

提倡换位思考也是我们医疗界多年的口号,要求医护人员真诚地面对患者, 尊重患者,移情,就是设身处地,以对方的立场去体会对方的心境的心理过程。通过换位思考来建立医患、护患相互信任的关系,古人说,病者不可猜鄙,猜鄙则招祸。医者不可不仁慈,不仁慈则招非。不信任使医生将自己限于协议(如手术同意书)的文字,不期望成为病人福利的维护者、咨询者和保护者。不信任导致该做的手术,医生担心有风险就不做了;或什么检查都做,以免病人投诉。不信任导致病人或家属采取非法手段索赔,医患关系恶化。

建立医患信任的基本要素有良好的第一印象,在人际沟通中,第一印象十分重要,包括衣着、表情、眼神、动作、话语;在医疗日常工作中,注意细节问题,包括素质、称呼、交谈、评价;交代病情时,注意细节问题,要做到严谨、科学、可信、有理有据,在产科门诊、病房建立温馨和谐的氛围。

五、妥善处理投诉,积极应对诉讼

常见的产科医疗投诉原因有服务态度、新生儿产伤、窒息、新生儿畸形、产后出血及其他手术并发症甚至孕产妇、围产儿死亡。引发投诉的临床问题有现在的医疗任务重、风险大,医护人员普遍存在过度劳累,而且患者的希望值高、对风险不理解,还有剖宫产率高、并发症多,社会因素多、孕妇知识不科学。

如果出现投诉要妥善进行处理,由门诊部、医务处、医患关系办公室负责接待、处理和反馈,避免让已经发生矛盾的双方当事人正面接触,然后了解投诉是否与事实相符、确认投诉所造成的后果,调查投诉事项是否违背医疗常规,要将投诉分为分为有效投诉和无效投诉,要坚持原则、不卑不亢,不能一概归咎于医护人员的问题,要尊重医护人员,然后尽量院内医、患双方自行协商解决。

院方及科室要积极应对诉讼,首先医、患双方在场情况下复印封存病历,医患协商以外的解决方式有两种:通过卫生行政部门申请医疗事故鉴定和向人民法院提起民事诉讼,但不能同时进行,医疗诉讼中实行“举证责任倒置”的归责原则,就是指由医疗机构就医疗行为与损害结果之间有无因果关系及是否存在医疗过错承担举证责任。

医疗事故鉴定时医院需要提供的资料包括医生与有经验的律师共同整理书面陈述或答辩;这是最主要的一部分内容,其他还有住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件;住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录等病历资料原件;抢救急危患者,在规定时间内补记的病历资料原件;封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物,或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物作出的检验报告以及与医疗事故技术鉴定有关的其他资料,建有门诊、急诊病历档案的医疗机构还要提交患者的门(急)诊病历。

那么如何界定医疗事故呢,医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。由医疗事故技术鉴定组织认定。有下列情形之一的,不属于医疗事故:在紧急情况下为抢救垂危者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的;在现有医学科学技术条件下,发生无法预料或者不能防范的不良后果的;过错输血感染造成不良后果的;因患方原因延误诊疗导致不良后果的;因不可抗力造成不良后果的。

通过上述种种努力,我们产科的医务人员就能够和孕产妇及家属建立起和谐、信任、尊重的关系,为孕产妇提供周到满意的服务,让产房不再是“充满硝烟的战场”,让产房成为温馨幸福的家园。

参考文献

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